用心做事，争做湖广地区砂石骨料行业服务领头羊

          —— 对话中誉鼎力湖广区服务中心总经理冯涛
 

编者按

微笑1+1——中誉鼎力2017售后服务万里行活动湖南站于2017年8月底顺利结束。从8月10日活动正式启动，售后服务团队走过10个城市，行程3500多公里，重点走访了15条生产线，沟通采访了20余位管理者，深入了解了71家客户案例，专业检测了200余台设备。

在这个过程中，听取了用户对中誉鼎力产品和服务的意见建议，见证了用户对中誉鼎力的肯定和信任，也感受到了湖广区（湖南省、广东省）服务中心团队的同心同德，看到了每一位鼎力人背后的努力付出。

湖广区是中誉鼎力重要战略业务区域之一，也是此次售后服务万里行活动的第一站。在湖南行结束之时，中国砂石协会采访了湖广区总经理冯涛，看他如何带领团队践行中誉鼎力服务理念，为客户提供专业满意的服务。

砂石菌：本次中誉鼎力售后服务万里行活动湖南站活动圆满结束，首先请您介绍一下中誉鼎力湖广区办事处的的概括。

冯涛：成立十年 服务始终排在第一

湖广区湖南办事处成立于2007年，到现在将近十年时间了。目前团队成员主要包括销售团队、安装工程队、售后服务队等。

从服务中心成立之初，我们就把中誉鼎力的大服务理念放在第一位，把提供优质售后服务放在第一位。这是我们不变的原则。湖广区每年要服务100多个客户，我们每一位成员都在配合着售后团队，全力以赴把每一位客户服务好。

砂石菌：中誉鼎力湖广区办事处是如何快速有效为客户解决问题的？

冯涛：快速应答 多措并举只为客户

在走访生产线的过程中，用户对中誉鼎力湖广区服务中心的服务态度和快速应答整体比较满意，许多用户都反映，如果设备或者生产出现问题，售后服务一般24小时内就能解决问题。

对此，冯总表示：说24小时，是用户对我们很大的鼓励。其实我们目前不能说百分之百的问题都能在24小时内解决。在快速应答方面我们团队确实想了很多办法，比如在长沙建立了一个百万级别的配件仓库，买了两辆皮卡和一辆商务车，尽可能在48小时内把服务和配件送到。以前我们只服务几十个客户的时候这个办法是行得通的，但现在要服务100多个客户，突然觉得吃力了。再加上设备的型号比较多，需要的配件也不一样，一个百万级的配件仓库也渐渐没办法满足客户的实际需求了。湖南地区还有个特殊情况是下雨会连续下好几天，尤其是雨季，晴天的时候比较少，这个时候如果设备有问题客户是很着急的。碎石行业的同行都知道，生产一天可能有十万甚至更高的利润，停产一天的损失也不会比这个数字小。我们每一位安装和售后人员都深知这一点，所以更明白快速应答的重要性。

说真的，我们还有不足，也不给自己找理由了，我们要做的就是一直不断升级服务，秉承中誉鼎力大服务的指导思想，针对用户问题真正做到48个小时内有应答、能到位、快解决，我们在努力。

砂石菌：中誉鼎力是如何实现和用户共赢的？

冯涛：标杆意识 专业保障实现共赢

很多用户反映中誉鼎力提供的是一条龙保姆式服务，不仅仅是为了卖设备而卖设备，比如前期会进行一次次现场勘测以确保精准，也会给客户进行详细的石料分析、市场分析，让客户做到心中有数。

对此冯总解释道：通俗讲，我就是个卖设备的。但我们的要求是每卖出一台设备，每建立一条生产线，都必须是具有高口碑、广泛宣传性的骨料线，而不单单是卖了一个设备。想达到这样一个目标，就需要从头到尾都做好服务，比如前期的场地勘探，这个时候还没有与客户签订合同，但我们愿意通过我们的专业把场地测量精确，认真深入地了解客户的需求和想要的生产效果，在这个基础上拿出客户和我们都满意的方案。

从售前场地测量到物料检测，从方案设计到场地规划，从基建指导到现场试机，这些环节都是为了这条骨料生产线能更好地使用，既能给客户带来最大的投资回报收益，又对中誉鼎力的质量品牌、服务品牌有了保证。其实这是一连串的效应：客户的生产线效果好了，我们也起了到标杆的宣传作用；宣传作用好了，设备也就越卖越多了，双方共赢。

砂石菌：中誉鼎力又是如何培养自己的服务团队的呢？

冯涛：专业培训 带领团队共同成长

对于中誉鼎力的安装工程师和安装工人来说，要做的不仅仅是把设备安装到位、调试成功，还要对生产线操作人员进行详细的设备知识讲解，包括设备如何操作、如何养护。要给客户讲解，自己首先要具备专业知识。在我们与湖广区服务中心人员交流的过程中，很多员工反馈冯总在员工培训上舍得下大力气、花大资本。

玩滚球的十大平台：培训，冯总认为首先要有好的指导思想。湖南服务中心的安装队成员现在拿年薪的一共是19名，流动性人员有20多名，他们在公司工作很多年了。还有目前售后团队的骨干都是待了五年以上的“老人”。大家在售后服务理念的接受度上已经根深蒂固了，即使在休假期，只需一个电话，他也会尽可能去满足客户的需求。而这些是一脉传承的，我是这么做的，骨干成员是这么做的，新加入的售后成员也在逐步接受这种思想，日后也会这么做。

其次是拿出一部分钱让每一位成员去学习，通过学习不断丰富自己的专业知识，更新自己的知识库，进而能提前去发现问题、认知问题。我们也一直尝试着走访比我们更优秀的企业，去参加机械类的研讨会等，逐步填补机械方面的知识，每年都进步一点点。

再次是要让大家感受到家的氛围。团队里很多成员都是离家1000多公里来到湖南工作的，又要到湖南各地市来回跑，所以我们每月都要在长沙总部开一个月度会。其实会议的内容很简洁，就是一个月的工作总结汇报，大家会前也会做功课，但我其实更想通过这个会议，让兄弟们每个月能回长沙这个家待上一天两天，能面对面地交流，感受到家的归属感和凝聚力，这也是一种鼓励和支持。

砂石菌有话说

不管是中誉鼎力的用户，还是湖南服务中心的员工，对这位湖广区总经理的评价都非常高，说他的个人格魅力非常强。当我们聊到这一点时，冯总说，其实我觉得自己就是用心做事了。我是2004年底进公司的，当时理解不了这个大服务理念，但是董事长提出了一句话：认真只能做对，用心才能做好。我到单位三四年后才理解了这句话，也逐步对大服务有了自己的一点见解。比如我想做好，就只能用心做，认真只能把本职工作做好。用心去做了，你传递给客户的思想和态度，你做事的原则和标准，客户就会逐步认可，慢慢就变成朋友了。我们现在在湖广区，与其说是有100多个客户，不如说是多了100多个朋友。

冯总说他对大服务的理解很简单：别人买了中誉鼎力一套设备，我不能保证设备没有机械故障或人为故障，我能保证的是中誉鼎力的担当；我能告诉客户，你买中誉鼎力的设备是有保障的，不管是技术保障还是售后保障，不管在质保期内还是过质保期。通俗说就是这个孩子是有娘的，中誉鼎力的担当就是一定要把这个“娘”当好。无论什么时候，无论你遇到什么问题，哪怕几年以后我不在这里负责，只要你找中誉鼎力，问题都可以解决。

经过对冯总的采访，我们对于湖广区服务中心有了更加深入的了解。无论是对用户问题的快速应答和专业支持，还是每建立一条生产线都要打造标杆；无论是带领团队共同成长，还是用心做好每一件事，在冯涛的带领下，湖广区服务中心每一位成员都在用实际行动践行中誉鼎力专业、专注、全心全意为客户的服务理念。我们相信，这样的团队一定会提升中誉鼎力服务质量和服务水平，提高中誉鼎力服务品牌价值，增强客户与合作伙伴的信心，促进中誉鼎力更快发展。